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各市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運輸局、公用事業(yè)局、供電公司；青島市通信管理局，中國聯(lián)通山東省分公司，中國移動山東公司，中國電信山東分公司，中國鐵通山東分公司：
《公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄》已經(jīng)省政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
??? 附件：《公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄》
山東省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
山東省交通運輸廳
山東省通信管理局
國網(wǎng)山東省電力公司
2013年12月31日
附件
公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄
Ⅰ國網(wǎng)山東省電力公司辦事公開工作目錄
一、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)
供電服務(wù)管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。
1.《中華人民共和國電力法》
2.《電力供應(yīng)與使用條例》
3.《供電營業(yè)規(guī)則》
4.《供用電監(jiān)督管理辦法》
5.《用電檢查管理辦法》
6.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布
二、應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)
執(zhí)行國家有關(guān)供電服務(wù)的法律法律、規(guī)章及規(guī)范性文件、國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布
三、文明服務(wù)公開原則
1.符合行業(yè)法律、法規(guī)的要求。
2．符合行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求。
四、服務(wù)公開具體內(nèi)容、要求
（一）業(yè)務(wù)申請、辦理
１、辦事流程：業(yè)擴服務(wù)受理辦理、投訴處理等工作流程。
２、時限要求：客戶提出業(yè)擴申請后，供電方案答復(fù)期限：居民客戶3個工作日內(nèi)答復(fù)，低壓電力客戶7個工作日內(nèi)答復(fù)，高壓單電源客戶15個工作日內(nèi)答復(fù)，高壓雙電源客戶30個工作日內(nèi)答復(fù)。受電工程竣工驗收合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，裝表接電期限：居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
?。?、搶修服務(wù)：提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電設(shè)施故障搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。因暴風(fēng)雨等特殊天氣不可抗力因素導(dǎo)致較大面積停電時，及時啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，調(diào)用全省應(yīng)急搶修力量進行應(yīng)急支援搶修，對因停電可能發(fā)生重大安全事故的高危及重要客戶，調(diào)用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備等保障供電。當(dāng)電力供應(yīng)緊張時，按照政府部門的統(tǒng)一部署，限制高耗能企業(yè)用電，確保居民生活用電。
?。?、抄表收費：嚴(yán)格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，按時抄表、核算和收費。為客戶提供銀行代扣、網(wǎng)絡(luò)等多總電費繳納方式，設(shè)置便民代收點、自助繳費機等方便客戶繳費。對客戶提出的計費電能表校驗申請和抄表數(shù)據(jù)異常，及時聯(lián)系客戶進行校驗、核實后答復(fù)客戶。
?。?、停電公告。供電設(shè)施計劃檢修停電，必須向社會進行公告，及時通知客戶。對欠電費客戶依法采取停電措施，通過停電通知書或者電話、短信等方式進行電費提醒，電費結(jié)清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。
五、服務(wù)承諾
?。ㄒ唬﹥?nèi)容：公開本企業(yè)的對外服務(wù)承諾，包括業(yè)擴服務(wù)、搶修服務(wù)、停電公告等服務(wù)時限，供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)為客戶提供的主要服務(wù)舉措等。承諾要符合國家或行業(yè)法律法規(guī)、規(guī)范的要求。
?。ǘ┕_方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布。
六、收費依據(jù)
公開內(nèi)容：電價批復(fù)、收費文件批準(zhǔn)的文號。
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布。
七、保障措施
?。ㄒ唬峋€服務(wù)。熱線服務(wù)24小時值班，受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等。對能夠立即答復(fù)的電費信息咨詢查詢，立即答復(fù)客戶，對需進一步調(diào)查落實的，立即形成工單，轉(zhuǎn)相關(guān)單位和部門進行處理，并對處理過程進行督辦，確保及時答復(fù)客戶。
?。ǘ┦讍栘撠?zé)制。建立服務(wù)窗口首問負責(zé)制，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人對單位或群眾的咨詢、投訴負責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認真負責(zé)做好答復(fù)解釋工作，不得推諉怠慢客戶。
?。ㄈ┩对V處理。對客戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)單位和部門處理，7個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。對非供電企業(yè)責(zé)任引發(fā)的投訴，或者因供電企業(yè)原因造成無法在規(guī)定時間處理完畢的，應(yīng)向投訴者做出解釋。
Ⅱ山東省供熱行業(yè)辦事公開目錄
一、供熱行業(yè)主管部門政務(wù)信息公開
?。ㄒ唬┕岚踩托袠I(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)
1、《山東省城市建設(shè)管理條例》
2、《山東省供熱管理辦法》（山東省人民政府令199號）
3、《山東省供熱經(jīng)營許可管理辦法》（魯建發(fā)[2006]7號）
4、國家和省有關(guān)供熱行業(yè)管理的法規(guī)規(guī)章及政策性文件
5、濟南、青島市供熱法規(guī)
6、各級供熱行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
（二）供熱行業(yè)管理
1．行政許可事項審批結(jié)果。每季度公布一次。
2．熱力專項規(guī)劃審查結(jié)果。每半年公布一次。
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
?。ㄈz查監(jiān)督
1．供熱行政處罰決定。處罰決定發(fā)布后10日內(nèi)公布。
2．對熱力工程規(guī)劃、建設(shè)、供熱運行經(jīng)營、供用熱設(shè)施保護、供熱系統(tǒng)安全運行等活動的監(jiān)督檢查。每次檢查均對外公布。
3．供熱運行安全、服務(wù)質(zhì)量、市場行為的檢查結(jié)果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
?。ㄋ模┩对V處理
1．行業(yè)服務(wù)投訴窗口、電話、信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等。
2．對群眾關(guān)于供熱收費、質(zhì)量和服務(wù)的投訴和事關(guān)群眾安全的反映，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。
公開方式：以公告形式發(fā)布或者在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
二、供熱企業(yè)服務(wù)信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務(wù)
1．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，向社會公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，公開收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)電話，并在采暖供熱期實行二十四小時值班。
2. 用戶有權(quán)就供熱收費、供熱服務(wù)等事項向供熱企業(yè)查詢、投訴，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在三日內(nèi)予以答復(fù)。
3．在采暖供熱期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供熱超過二十四小時的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織搶修并報告供熱主管部門，及時通知受影響區(qū)域的用戶。
4．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行向用戶安全告知和宣傳安全用熱的義務(wù)。
5．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其負責(zé)管理的供熱設(shè)施進行定期檢查和維護，保證其在使用期內(nèi)安全穩(wěn)定運行。供熱企業(yè)巡查人員入戶檢查時，應(yīng)當(dāng)主動出示有效證件。
6．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制。對高溫高壓等重要供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?。ǘ┕豳|(zhì)量和有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)
1．供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：省供熱法規(guī)規(guī)定的供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．城市供熱基礎(chǔ)設(shè)施配套費
3．服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
?。?）熱力銷售價格、居民用暖價格及計費標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）用戶自有供熱設(shè)施維修等上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（三）服務(wù)事項程序、條件、時限
1．用戶開戶、報停、變更
?。?）用戶開戶、報停、變更格式合同。
?。?）用戶開戶、報停、變更的程序。
?。?）用戶開戶、報停、變更具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
2．熱費收取
?。?）熱費收取的時間規(guī)定。
（2）按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；發(fā)展委托銀行代收熱費、網(wǎng)銀交費業(yè)務(wù)，方便用戶交費;用戶在規(guī)定時間內(nèi)未交納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶交費；對用戶提出的咨詢投訴，及時答復(fù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
3. 室溫檢測
測溫按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
4．安裝維修
（1）報修按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
?。?）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
5．搶修。供熱企業(yè)發(fā)現(xiàn)供熱事故或者接到供熱事故報告后，應(yīng)當(dāng)立即組織搶險搶修，并同時報告供熱行業(yè)主管部門。對影響搶修的其他設(shè)施，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取合理的應(yīng)急處置和必要的現(xiàn)場防護措施，并及時通知有關(guān)單位。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
6．停熱公告
在采暖供熱期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供熱超過二十四小時的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停熱（降溫供熱）時間和恢復(fù)正常供熱時間；因突發(fā)事故不能正常供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計恢復(fù)正常供熱時間。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布，在受影響的社區(qū)公告。
7．服務(wù)熱線
?。?）企業(yè)服務(wù)熱線電話。
?。?）企業(yè)服務(wù)熱線負責(zé)接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋用戶。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?。ㄋ模┥鐣?wù)承諾制
在保證供熱質(zhì)量、發(fā)展用戶、維修服務(wù)、熱費收取、停熱預(yù)告、施工管理、熱線設(shè)置、處理投訴等方面作出服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)水平，不得低于國家和省行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
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1．企業(yè)的投訴電話、供熱行業(yè)管理部門的投訴電話等。
2．投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過十個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知供熱行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
Ⅲ山東省燃氣行業(yè)辦事公開目錄
一、燃氣行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開
?。ㄒ唬┤細獍踩托袠I(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃
1、《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》（國務(wù)院令第583號）
2、《山東省燃氣管理條例》
3、《燃氣燃燒器具安裝維修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第73號）
4、國家和省其他有關(guān)燃氣安全方面法規(guī)
5、濟南、青島、淄博市燃氣法規(guī)
6、《山東省燃氣經(jīng)營許可管理辦法》
7、《山東省燃氣器具氣源適配性檢測管理辦法》
8、各級燃氣行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件
公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
?。ǘ┤細庑袠I(yè)管理
1、行政許可事項審批結(jié)果。每季度公布一次。
2、燃氣規(guī)劃、工程和安全技術(shù)審查結(jié)果。每半年公布一次。
3、燃氣器具氣源適配性檢測管理和結(jié)果公布。每季度公布一次。
?。ㄈz查監(jiān)督
1、燃氣行政處罰決定。處罰決定發(fā)布后10日內(nèi)公布。
2、對燃氣工程建設(shè)、經(jīng)營、使用、設(shè)施保護、器具安裝維修等活動的監(jiān)督檢查。每次檢查均對外公布。
3、燃氣安全、服務(wù)質(zhì)量、市場行為的檢查結(jié)果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
?。ㄋ模┩对V處理
1、行業(yè)服務(wù)投訴電話、信箱、電子郵件地址等。
2、對群眾的投訴和事關(guān)群眾安全、利益的反映，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。
公開方式：以公告形式發(fā)布或者在燃氣行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
二、燃氣行業(yè)企業(yè)服務(wù)信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務(wù)
1、應(yīng)當(dāng)向燃氣用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃氣,指導(dǎo)燃氣用戶安全用氣、節(jié)約用氣,并對燃氣設(shè)施定期進行安全檢查。
2、燃氣經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)熱線等信息，并按照國家和省燃氣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
3、管道燃氣經(jīng)營者因施工、檢修等原因需要臨時調(diào)整供氣量或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)時間和影響區(qū)域提前48小時予以公告或者書面通知燃氣用戶，并按照有關(guān)規(guī)定及時恢復(fù)正常供氣；因突發(fā)事件影響供氣的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時通知燃氣用戶。
4、燃氣經(jīng)營企業(yè)履行向用戶安全告知和宣傳安全用氣的義務(wù)。燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶公布并履行服務(wù)承諾，提高服務(wù)水平。燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)放安全用氣手冊，并安排專職人員對用戶進行燃氣安全使用教育、解答用戶咨詢。
5、燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃氣設(shè)施進行日常巡查，對用戶安全用氣進行定期（每年一次）檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患的，應(yīng)當(dāng)及時消除。燃氣經(jīng)營企業(yè)巡查人員入戶檢查時，應(yīng)當(dāng)主動出示有效證件。
6、燃氣燃燒器具生產(chǎn)單位、銷售單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點，配備經(jīng)考核合格的燃氣燃燒器具安裝、維修人員，負責(zé)售后的安裝、維修服務(wù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?。ǘ┤細赓|(zhì)量、計量和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
1、燃氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
?。?）天然氣（含管道天然氣、壓縮天然氣和液化天然氣天然氣）、液化石油氣、人工煤氣、液化氣混空氣等的氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）管道燃氣供應(yīng)壓力標(biāo)準(zhǔn)。
（3）燃氣加臭標(biāo)準(zhǔn)。
2、燃氣計量標(biāo)準(zhǔn)：
?。?）液化氣鋼瓶灌裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）燃氣計量表首次強制檢定標(biāo)準(zhǔn)。
3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標(biāo)準(zhǔn)。
4、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：
（1）燃氣銷售價格。
?。?）液化氣送氣上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）用戶管道安裝、拆除服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn).
?。?）燃氣燃燒器具（含報警切斷裝置等）的安裝維修服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?。ㄈ┓?wù)事項程序、條件、時限
1、發(fā)展用戶
?。?）發(fā)展用戶格式合同。
?。?）發(fā)展用戶的程序。
?。?）發(fā)展用戶具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
2、抄表收費或者繳費
（1）抄表、收費的時間規(guī)定。
（2）抄表及時、準(zhǔn)確；及時送達抄表收費單，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；發(fā)展委托銀行代收氣費、網(wǎng)銀繳費業(yè)務(wù)，方便用戶繳費;用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
3、安裝維修
（1）報修按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
?。?）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
4、搶修。對燃氣泄漏的報告，應(yīng)當(dāng)提醒用戶采取關(guān)閉燃氣閥門、自然通風(fēng)等應(yīng)急措施，并于接報后2小時內(nèi)上門搶修處理。對報告燃氣泄露可能發(fā)生安全事故的特殊情況，應(yīng)當(dāng)立即派人搶險搶修。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
5、停氣公告
因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)提前三日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復(fù)正常供氣時間；因突發(fā)事故需立即停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計恢復(fù)正常供氣時間。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
6、服務(wù)熱線：
?。?）企業(yè)服務(wù)熱線電話。
?。?）企業(yè)服務(wù)熱線負責(zé)接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋用戶。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?。ㄋ模┥鐣?wù)承諾制
1、結(jié)合企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)特點和企業(yè)實際，向社會做出保證供氣、用戶發(fā)展、維修服務(wù)、抄表收費、停氣預(yù)告、施工現(xiàn)場管理、服務(wù)熱線、投訴處理等方面的服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，不得低于國家和省行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、企業(yè)違諾對用戶的道歉。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（五）保障措施
1、企業(yè)的投訴電話、城市燃氣行業(yè)管理部門的投訴電話等。
2、投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知燃氣行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
?、羯綎|省電信行業(yè)辦事公開目錄
一、通信行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開
（一）行業(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
1、法律
?。?）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》
?。?）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》
（3）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》
2、行政法規(guī)
?。?）《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》
?。?）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
?。?）《中華人民共和國電信條例》
3、部門規(guī)章
?。?）《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》
?。?）《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》
?。?）《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定》
（4）《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》
?。?）《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》
?。?）《電信服務(wù)規(guī)范》
?。?）《互聯(lián)網(wǎng)IP地址備案管理辦法》
（8）《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》
?。?）《電信用戶申訴處理暫行辦法》
（10）《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》
?。?1）《電信設(shè)備進網(wǎng)管理辦法》
?。ǘ┬袠I(yè)監(jiān)督
1、行業(yè)管理部門申訴電話
2、局長信箱
3、聯(lián)系方式
二、電信企業(yè)服務(wù)信息公開
?。ㄒ唬╇娦艠I(yè)務(wù)
A．基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
1、第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
（1）固定通信業(yè)務(wù)
?。?）蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
（3）第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)
?。?）第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
2、第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
?。?）集群通信業(yè)務(wù)
?。?）無線尋呼業(yè)務(wù)
（3）第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)
?。?）第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
（5）網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)
?。?）國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)
?。?）網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)
B．增值電信業(yè)務(wù)
（1）第一類增值電信業(yè)務(wù)
?。?）第二類增值電信業(yè)務(wù)
?。ǘ┵Y費標(biāo)準(zhǔn)
1、政府定價
?。?）移動電話本地通話費
?。?）移動電話月租費
2、政府指導(dǎo)價
?。?）國內(nèi)長途電話通話費
?。?）國際長途電話及臺港澳地區(qū)電話通話費
?。?）移動國內(nèi)漫游通話費
?。?）固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間通話費
（5）固定本地電話業(yè)務(wù)的基本月租費
?。?）本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)通話費
?。?）本地網(wǎng)無線接入電話業(yè)務(wù)基本月租費和本地網(wǎng)通話費的資費
?。?）出租電路長期租用資費等
3、市場調(diào)節(jié)價
?。?）IP電話
?。?）SIM卡費
（3）移動電話短消息費
?。?）來電顯示
?。?）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)使用費
（6）無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費
?。?）增值電信業(yè)務(wù)
?。ㄈ┓?wù)承諾
?。ㄋ模┓?wù)時限
1、固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)
2、數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
3、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
4、國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)
?。ㄎ澹┓?wù)范圍
?。┓?wù)電話
三、公開方式
各單位應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、營業(yè)廳、媒體等進行公開。
Ⅴ山東省城市公交行業(yè)辦事公開目錄
一、城市公交行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開
?。ㄒ唬┕恍袠I(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
1、《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2012]64號）
2、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于優(yōu)先發(fā)展公共交通的若干意見》（魯政辦發(fā)[2013]29號）
3、《山東省城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》
4、《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》（DB37/T2028)
5、各級人大、政府的地方性法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件。
6、各級行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件。
公開方式：在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
?。ǘ┬袠I(yè)監(jiān)督
1、行業(yè)管理部門投訴電話。
2、對群眾的投訴和事關(guān)群眾利益、安全的反映，應(yīng)在當(dāng)?shù)匾?guī)定的時效內(nèi)處理并答復(fù)；特殊情況需延期的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。
公開方式：在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
二、城市公交企業(yè)服務(wù)信息公開
?。ㄒ唬﹫?zhí)行的有關(guān)城市公共交通行業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在公交企業(yè)公告欄和網(wǎng)站發(fā)布。
（二）服務(wù)管理與監(jiān)督
1、企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系電話、投訴方式等內(nèi)容。
2、服務(wù)承諾，包括運營安全承諾、規(guī)范服務(wù)承諾等。
3、公交乘車指南，包括各條公交線路名稱、起訖站點、沿途站點、票價和首末班營運時間等。
4、各類公交電子車票辦理、使用規(guī)定，包括電子車票、革命傷殘軍人和下肢殘疾人及盲人免費卡、老年人免費和優(yōu)惠乘車卡等辦理和使用規(guī)定。
5、公共汽（電）車乘車規(guī)則。
6、公交駕乘人員服務(wù)守則。
7、公交電子車票發(fā)售、充值點位置及營業(yè)時間。
8、企業(yè)制定的投訴處理制度規(guī)定。
?。?）企業(yè)的投訴電話、網(wǎng)站、微博。
?。?）企業(yè)對群眾的投訴一般應(yīng)在當(dāng)?shù)匾?guī)定的時效內(nèi)處理完畢并答復(fù)。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者做出解釋。
公開方式：在公交企業(yè)公告欄、網(wǎng)站、客服網(wǎng)點或者公交車廂發(fā)布、張貼。
Ⅵ山東省城鎮(zhèn)供水行業(yè)辦事公開目錄
一、山東省城鎮(zhèn)供水行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開目錄
（一）行業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃
?。?、《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》
?。病ⅰ冻鞘泄┧|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》
?。场ⅰ冻鞘泄┧|(zhì)管理辦法》
?。?、各級行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件；
?。?、城市供水節(jié)水專業(yè)規(guī)劃摘要。
?。ǘ┧|(zhì)監(jiān)督
１、水質(zhì)綜合合格率；
２、所有水廠出廠水日檢9項指標(biāo)、月檢42項指標(biāo)檢測結(jié)果；
３、管網(wǎng)水每月2次7項檢測指標(biāo)、管網(wǎng)末梢水每月1次42項目檢測指標(biāo)檢測結(jié)果。
（三）行政執(zhí)法
?。?、行政執(zhí)法依據(jù)、程序，執(zhí)法人員行為準(zhǔn)則；
?。?、供水重大行政處罰決定；
３、重大行政復(fù)議的受理及作出行政復(fù)議決定的情況；
?。?、根據(jù)處罰決定及行政復(fù)議情況，及時發(fā)布。
?。ㄋ模┦讍栘撠?zé)制及投訴處理
?。薄⒃O(shè)立行業(yè)服務(wù)投訴電話。
?。?、公布業(yè)務(wù)受理電話，明確責(zé)任人。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，認真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，告知辦理時限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，須告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系電話。
?。?、投訴處理。一般情況在3個工作日內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況延期，應(yīng)在15個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人，并在城市供水行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
?。?、來信來訪。能當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，一般情況在3個工作日內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況延期，應(yīng)在15個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回信或回電答復(fù)投訴人。
?。ㄎ澹┕_方式
在當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門、供水企業(yè)的網(wǎng)站、公告欄、客戶服務(wù)大廳或者報紙等媒體發(fā)布。
二、山東省城鎮(zhèn)供水企業(yè)服務(wù)信息公開目錄
?。ㄒ唬﹫?zhí)行的主要法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)
城市供水管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
?。ǘ?yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)
執(zhí)行國家有關(guān)城市供水的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
（三）服務(wù)公開具體內(nèi)容、要求
?。薄I(yè)務(wù)申請、辦理
?、呸k事流程：接水、抄表到戶、投訴處理等工作程序。
?、茣r限要求：用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請，各項手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記受理并及時轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計；完成查勘后，符合條件應(yīng)按照合同要求及時完成設(shè)計；具備施工條件的，用戶繳費后應(yīng)按照合同要求完成施工。
?。?、維修服務(wù)
制定維修服務(wù)工作機制。供水管道突發(fā)性爆管、折斷事故應(yīng)按承諾時限修復(fù)。修復(fù)期間，啟動應(yīng)急供水預(yù)案，保障居民生活及公共服務(wù)業(yè)生活用水。城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報后2小時內(nèi)設(shè)置好防護標(biāo)志，2日內(nèi)重新配好。
?。场⒊硎召M
制定抄表收費工作制度。查抄水表及時、到位，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；委托銀行代收水費，方便用戶繳費；用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)。
?。础⑼ＫA(yù)告
制定停水預(yù)告制度。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶。應(yīng)急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發(fā)布。
?。ㄋ模┓?wù)承諾
公開本企業(yè)的對外服務(wù)承諾，包含用戶接水、抄表到戶等業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預(yù)告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準(zhǔn)確的要求等。企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的違諾責(zé)任。承諾要符合國家或行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求。
?。ㄎ澹┦召M依據(jù)
所有收費項目、價格、收費文件批準(zhǔn)的文號。
?。┍Ｕ洗胧?/p>
１、熱線服務(wù)
制定熱線服務(wù)制度。熱線電話24小時值班，用戶咨詢做到有問必答；對用戶來電反映的服務(wù)類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時流轉(zhuǎn)到內(nèi)部相關(guān)部門處理，并督促辦結(jié)，將處理結(jié)果反饋到用戶。
２、首問負責(zé)制
建立首問負責(zé)制，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對單位或群眾的咨詢、投訴負責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認真負責(zé)地做好答復(fù)解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。
?。?、投訴處理
建立投訴受理工作制度。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的， 3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知城市供水行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
（七）公開方式
在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
