“山東有線英雄譜”系列報道之十七
翟飛：“世上沒有過不去的溝坎”
時間從未停止前進的腳步，不知不覺中，淄川分公司現(xiàn)任洪山管理站站長翟飛已伴隨廣電網(wǎng)絡(luò)走過了十年的歷程。
節(jié)物風光不相待，桑田碧海須臾改。在改革發(fā)展的浪潮中，面對機遇與挑戰(zhàn)，面對困難與挫折，有人猶豫彷徨，有人駐足放棄，而他憑借對有線的熱愛和對事業(yè)的忠誠，始終矢志不渝，愛崗敬業(yè)。沒有豪言壯語，沒有驚天動地的事跡，只有腳踏實地和十年如一日的堅守。
“世上沒有無解的挫折，也沒有過不去的溝坎。”這是他十年工作的體會感悟。他先后擔任太河管理站和洪山管理站站長，一路走來，相繼榮獲淄博市區(qū)先進個人表彰4次，市公司優(yōu)秀基層團隊表彰10次，他的團隊連續(xù)四年淄川分公司年終考評第一。他所在洪山管理站數(shù)字在線用戶6148戶，在用率為98.5%，高清占比85.6%；寬帶用戶5086戶，寬帶綜合在用率150.56%，寬帶滲透率82.74%。
“一個人經(jīng)過不同程度的鍛煉，就獲得不同程度的修養(yǎng)、不同程度的效益。好比香料，搗得愈碎，磨得愈細，香得愈濃烈。”他已習慣在逆境中積蓄前行的力量，因此，在外部環(huán)境風瀟雨晦、用戶流失司空見慣的當今，才有了一件件大事的水到渠成，一個個難題的迎刃而解，也因此才有了比自己想象的要強大得多的自信。
獨腳難行，孤掌難鳴，風雨同舟才成事
2001年，還在太河鎮(zhèn)政府工作的翟飛就挑起了太河廣播站站長的重擔，從那時起，他就和廣電網(wǎng)絡(luò)結(jié)下了不解之緣。
太河鎮(zhèn)是淄川區(qū)面積最大的山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共有34個行政村，鄉(xiāng)村之間道路崎嶇不平，交通十分不便，而且經(jīng)濟水平也較為低下。那時候除了政府駐地東桐古村之外，其他鄉(xiāng)村還都沒有有線電視。雖然東桐古村通了有線電視信號，但線路主要采用放大器級聯(lián)，信號質(zhì)量非常不好。“村村通”的口號喊了很多年，但由于任務(wù)艱巨繁重，一直沒有改觀。他上任后首先決定把光纜通到各村，徹底解決廣大居民看電視的難題。
由于山區(qū)鄉(xiāng)村距離遠，地形差，施工難度非常大，更重要的是資金短缺。施工可以自己干，但設(shè)備和材料卻沒有著落。他白天親自下村現(xiàn)場勘查，晚上回家就琢磨如何解決資金難題。通過反復(fù)上門溝通做工作，憑借他的坦誠和執(zhí)著，終于有家供應(yīng)商同意進行合作。棘手的困難總算解決了，他們團結(jié)一心、加班加點，用了3年時間終于把全鎮(zhèn)34個行政村全部通上了光纖網(wǎng)絡(luò)。
2007年太河廣播站被整合，翟飛伴隨著當?shù)赜芯€電視網(wǎng)絡(luò)一起來到了淄川公司。根據(jù)公司統(tǒng)一部署，全鎮(zhèn)進行數(shù)字信號的平移整轉(zhuǎn)，翟飛又一次踏上了征程。
還是熟悉的山路，還是熟悉的山村，陌生的是新業(yè)務(wù)。翟飛帶領(lǐng)大家從頭做起，積極學習新知識，熟悉新業(yè)務(wù)。加上之前的基礎(chǔ)和經(jīng)驗，業(yè)務(wù)很快就有了起色，平移工作有條不紊。就在大家熱火朝天，準備大干一場的時候，新的問題卻給他潑了一盆冷水。
廣大群眾以前收看模擬信號的收視費是60元，整轉(zhuǎn)后每年收費升到了228元。價格的上漲讓部分通上信號的村民有了抵觸情緒，在背后破壞我們的設(shè)備發(fā)泄不滿，還有的割破線路偷接信號。翟飛看著被破壞的設(shè)備和線路十分心疼。他借工作的機會，帶領(lǐng)同事在村里一邊平移，一邊宣傳，聯(lián)合村領(lǐng)導一起向村民介紹平移整轉(zhuǎn)的重要性和必要性，取得各村百姓對數(shù)字電視的理解和支持。
付出終有回報，在他的積極斡旋下，那些有意見的村民逐漸認可了他的工作，轉(zhuǎn)變了態(tài)度，再也沒有出現(xiàn)類似情況。
山區(qū)的道路十分難走，翟飛帶領(lǐng)同事們往往出去一干就是一天，車上備好蔬菜和干糧，中午干到哪里他們就地吃到哪里。山區(qū)的冬天格外寒冷，風大天寒，下了雪有時道路都不通。由于條件艱苦，許多同事想過放棄，但是在翟飛的堅持和鼓舞下，各種困難都一一克服了。
功夫不負有心人。終于，在他的帶領(lǐng)下，太河廣播站當年就完成了平移整轉(zhuǎn)工作，成為淄川區(qū)第一個完成平移任務(wù)的山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。與此同時還發(fā)展了300多戶的寬帶用戶，在當時已經(jīng)是非常難得的成績了。
2012年年底，洪山鎮(zhèn)面臨數(shù)字平移和網(wǎng)絡(luò)整轉(zhuǎn)。根據(jù)公司安排，翟飛來到洪山管理站擔任站長。初來乍到，公司領(lǐng)導就給翟飛安排了一項艱巨的任務(wù)，在最短的時間完成平移工作，讓廣大居民早日看上數(shù)字電視。彼時的洪山廣播站剛脫離政府，人心不齊，技術(shù)薄弱，隊伍十分難帶。加之靠近城區(qū)，各運營商的競爭十分激烈，業(yè)務(wù)開展難度相當大。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也是從零開始，實可謂內(nèi)憂外困，舉步維艱。
大雪壓青松，青松挺且直。這些困難并沒有難倒翟飛。為了盡快完成平移任務(wù)，翟飛組織同事一邊進行網(wǎng)絡(luò)整改一邊進行數(shù)字機頂盒平移。他根據(jù)洪山網(wǎng)絡(luò)的實際情況，決定先從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相對較好的尚東一品小區(qū)和歐景華城小區(qū)入手。
工作團隊可以說是臨時拼湊的，除了翟飛其他同事幾乎都沒有平移安裝機頂盒的經(jīng)驗，又趕上隆冬季節(jié)，天氣寒冷，給平移工作帶來了不小的麻煩。
在尚東一品小區(qū)整轉(zhuǎn)時，剛好遇到了大雪，氣溫驟降。翟飛說：“我是站長，熟悉業(yè)務(wù)，我先來！”冒著風雪，他每次都走在隊伍的最前面，室外整改網(wǎng)絡(luò)線路，一干就是幾個小時。他和同事們戴著手套，手都凍得失去了知覺，十指都凍裂了口子，可他沒有一句怨言。同事們看到他這么負責，紛紛鼓足了干勁，就這樣平移整轉(zhuǎn)比預(yù)期提前完成。
工作千頭萬緒，麻煩接踵而至。由于勞動強度大，工作安排緊張，團隊內(nèi)部出現(xiàn)了不和諧的聲音，有同事本來就對這個新來的站長還不太認可，借機就給翟飛出難題，甚至有了過激的言行。翟飛當時聽了心里特別難過，但是并沒有表現(xiàn)出來。干完一天的工作翟飛晚上回到家中，靜下心來想了想，這也不能全怪他們，還是自己有些地方工作沒做到位，讓大家產(chǎn)生了誤會。
連續(xù)幾天，翟飛就抽時間和個別同事單獨溝通，通過接二連三誠懇的交流溝通，同事看到了他的坦誠，也認識到了自己的不足，芥蒂很快就消除了。
人心齊，泰山移。那段時間他們放棄了節(jié)假日，從早忙到黑，通過共同努力，不到一年就把25個村居全部平移完畢，共平移數(shù)字用戶7345戶，當年高清用戶的占有率就達到68%。
路遙知馬力，日久見人心。平日里，翟飛利用晨會總是集思廣益，善于達成共識。無論客戶經(jīng)理還是營業(yè)員，無論年長還是年幼，他都能積極聽取各種意見。對于有意見和不和諧的聲音，他總是想辦法單獨做思想工作，不允許任何人帶著情緒工作，讓大家在工作中都有參與感和獲得感。生活中他也是個熱心腸，站上的同事誰家里有困難了，他總是第一個伸出援手。久而久之，職工都對他特別信賴，有事都喜歡找他幫忙。幾年的時間，翟飛就把該管理站發(fā)展成為一個團結(jié)奮斗、充滿朝氣與活力的團隊。
“團結(jié)一切可以團結(jié)的力量”，這是翟飛的工作思路。不僅善于團結(jié)內(nèi)部同事，也善于協(xié)調(diào)團結(jié)外部關(guān)系。例如，各村的書記主任、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理等他都善于和人家打成一片。每次進社區(qū)宣傳，其他地區(qū)的村委和物業(yè)經(jīng)常以各種理由拒絕或索取費用，但洪山管理站從來沒有類似情況。工作中遇到了難題，村兩委領(lǐng)導和物業(yè)經(jīng)理都幫忙協(xié)調(diào)解決。更難能可貴的是他還善于“團結(jié)”競爭對手。
短短幾年，洪山的寬帶用戶發(fā)展迅猛， 5000多戶的寬帶用戶可都是從其他運營商那里搶來的。因為動了他人的奶酪，翟飛“得罪”了當?shù)仄渌\營商。有段時間運營商經(jīng)常破壞我們的線路，阻撓我們的發(fā)展。經(jīng)常這邊還沒搶修完，那邊又遭到新破壞。
疲于應(yīng)付不是長久之計，翟飛便主動登門拜訪，積極聯(lián)系當?shù)剡\營商負責人。經(jīng)過多次的溝通協(xié)調(diào)，竟然建立了良好的關(guān)系，再也沒有出現(xiàn)破壞我們線路的情況。有時還會一起聯(lián)合，清理非法占用我們共用的線路資源。
窮且益堅，不墜青云之志，樹立信心打勝仗
在加強自身素質(zhì)的同時，翟飛始終想辦法激勵大家不斷學習，不斷進步，進而樹立克服困難的信心，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。他經(jīng)常對站上的同事說：“咱們大家每個人都有長處，只要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，都能給自己的工作帶來起色。咱只要每天進步一小點，做好一件事，時間長了就能前進一大步，能做好更多的事。”
剛開始大家的技術(shù)力量非常薄弱，甚至就是零基礎(chǔ)。馬鑫用是站上公認的技術(shù)大拿，可剛開始發(fā)展寬帶的時候水晶頭都不會做；丁勇對網(wǎng)線線序總是記不住，安裝寬帶的時候經(jīng)常手忙腳亂出差錯...因此大家都嫌寬帶發(fā)展麻煩。翟飛就給他們鼓勁：“我原先在太河山區(qū)站都已發(fā)展寬帶300多戶了，而現(xiàn)在這個站還是近郊的城鄉(xiāng)結(jié)合部，經(jīng)濟條件比較好，寬帶發(fā)展也是家庭剛需，我們一定要抓住時機，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。”
為了讓大家盡快學習接受寬帶業(yè)務(wù)，翟飛也動了一番腦筋。他給職工制定了“學習KPI指標”。例如，根據(jù)職工的年齡和知識水平，要求3-5天，無論如何都要學會寬帶安裝等相關(guān)工作。如果有誰在規(guī)定的時間里沒有學會，那就請客吃飯，以作“懲罰”。沒想到這招很見效，大家都積極學習，很快就掌握了相關(guān)技術(shù)。
除此之外，翟飛還邀請其他技術(shù)好的同事來站上現(xiàn)場教學，安排有技術(shù)基礎(chǔ)的員工到公司學習，回來再傳授技術(shù)，互相促進，共同提高。
經(jīng)過無數(shù)次的摸索和實踐，站上的職工積累了豐富的經(jīng)驗，無論是故障維修設(shè)備配置，還是圖紙設(shè)計、搶修維護等都成為行家里手。大家業(yè)務(wù)水平提高了，工作信心增強了，工作效率和業(yè)務(wù)發(fā)展自然有了勁頭。
由于洪山站整合較晚，雙向網(wǎng)建設(shè)也很滯后，在發(fā)展寬帶的初期，為了盡快搶占市場，采用EOC模式發(fā)展了近3000戶寬帶。經(jīng)過幾年的運行，有些局端設(shè)備帶的用戶較多，面臨老化，導致用戶體驗欠佳；有些村居設(shè)備雷雨天經(jīng)常被雷擊，維修的壓力逐漸加大；再加上目前寬帶提速，EOC設(shè)備的帶寬也滿足不了用戶需求。
改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升用戶體驗，成為洪山站的當務(wù)之急。而淄川分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)站多，網(wǎng)絡(luò)改造全覆蓋投資巨大，根據(jù)公司的實際情況，短期內(nèi)全改造并不現(xiàn)實，每年通過改造的計劃再平均到每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)更是遠遠不夠，想大規(guī)模優(yōu)化改造只能自己想辦法。
翟飛帶領(lǐng)站上圖紙繪制人員，到各村、社區(qū)實地勘察，設(shè)計圖紙、制定網(wǎng)改和覆蓋方案。為了兼顧發(fā)展，提高效率，他們采取了“移花接木”的辦法。所謂“移花接木”就是把EOC用戶集中和故障較頻繁的局端用戶，逐個改造為光纖或網(wǎng)線入戶，把拆回來的EOC設(shè)備再加到還未雙向覆蓋的村居和社區(qū)。這樣做的好處是既優(yōu)化了原有網(wǎng)絡(luò)，還擴大了新市場，同時還節(jié)約了成本，可謂一舉三得。
目前洪山站的寬帶綜合在用率為150.56%，收費率為83.30%，兩項指標都遠遠領(lǐng)先。
沒有規(guī)矩，不成方圓，抓好管理樹品牌
服務(wù)是我們有線人的品牌，為了把這張品牌做響做亮，翟飛下了不少工夫。他經(jīng)常對職工說：“我們基層管理站服務(wù)直接面對的是廣大用戶，如果服務(wù)不好那就直接影響到我們業(yè)務(wù)發(fā)展，接下來就會影響我們個人收入。”
光嘴上說是遠遠不夠的，作為管理站的負責人，他深知要想做好服務(wù)，業(yè)務(wù)水平是基礎(chǔ)，管理考核是保障。他結(jié)合公司的培訓，制定出新的工作標準。要求網(wǎng)格經(jīng)理公開服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)用語、維修安裝流程，并建立了詳細的監(jiān)管考核辦法，同時建立了獎懲機制。
為了盡快提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能，更好地做好客戶服務(wù)，針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)偏科的現(xiàn)狀，他及時組織業(yè)務(wù)技能培訓，積極發(fā)揮技術(shù)骨干“傳、幫、帶”的作用。本著“干什么、學什么、缺什么、補什么”的原則，對于業(yè)務(wù)技術(shù)能力相對較弱的人員，要求其邊學邊干，業(yè)務(wù)學習與獎懲激勵掛鉤。當天的工作，必須當天完成，不留尾巴，下午下班不定期召開小會總結(jié)督促。
2017年公司施行了“網(wǎng)格化”的精細管理模式，翟飛根據(jù)淄川分公司制定的考核方案進一步細化。結(jié)合站上的實際情況，他根據(jù)每個一級網(wǎng)格月到期欠費戶數(shù)、新用戶發(fā)展、終端銷售等制定了明確的經(jīng)營指標，細化分解到各一級網(wǎng)格。要求一級網(wǎng)格經(jīng)理對自己網(wǎng)格內(nèi)的用戶情況了如指掌。每周對各網(wǎng)格數(shù)據(jù)完成情況及時統(tǒng)計匯總并通報督促，每月根據(jù)市場變化，及時對各網(wǎng)格任務(wù)指標進行調(diào)整。
如果說網(wǎng)絡(luò)是我們發(fā)展用戶的“內(nèi)功”，那服務(wù)就是我們贏得用戶的“外功”，先把“內(nèi)功”練好，再發(fā)揮“外功”的作用，內(nèi)外結(jié)合才能笑傲江湖。正是在一系列措施的引導和約束下，廣電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象很快在當?shù)貥淞⑵饋?。許多用戶說：“不沖別的，就沖你們的服務(wù)，我就選擇你們！”
業(yè)精于勤，行成于思，全心投入促發(fā)展
2015年開始，隨著各大運營商的發(fā)力，用戶流失開始有加劇之勢，翟飛看在眼里，急在心里。就在他心急火燎的時候，公司推出了融合套餐業(yè)務(wù)。翟飛眼前一亮，果斷地抓住了機會。當時4兆的帶寬并不是很快，加之EOC使用體驗也不是很好，并且前期大面積推廣肯定會大大增加勞動量，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)站還都在觀望。但是翟飛認為這是保用戶的好辦法，伴隨著網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和后續(xù)的升級，網(wǎng)速一定會逐步得到改善。于是他就毫不猶豫地開始宣傳和辦理。
為了更好的推廣業(yè)務(wù)，翟飛始終緊抓宣傳不放松。他首先要求從營業(yè)廳做起，營業(yè)員至少提前1個月電話預(yù)催費，同時宣傳我們的市場政策。對待欠停的用戶和未聯(lián)系上的用戶做好記錄，隨后客戶經(jīng)理再進行上門服務(wù)；對進門交費的用戶，根據(jù)用戶的繳費習慣和興趣愛好，結(jié)合當前靈活的市場政策，積極推介營銷。利用大集、維修、安裝時機發(fā)放、張貼宣傳單頁，走到哪里，單頁發(fā)到哪里。每次市場科印制的宣傳單頁，他總是第一個領(lǐng)取，第一個發(fā)完，有時不夠用就自己掏錢印制。每逢公司開展活動，他總是按照要求主動進社區(qū)，搞宣傳。翟飛說：“發(fā)展業(yè)務(wù)就要做到各種方式相結(jié)合，我們有優(yōu)惠政策，只有宣傳到位了，用戶才能了解我們業(yè)務(wù)，了解了我們的業(yè)務(wù)不愁沒業(yè)績。”
在持之以恒的努力下，付出終于有了回報。越來越多的用戶知道了我們的政策，融合套餐很快發(fā)展起來。在融合套餐的帶動下，寬帶發(fā)展十分迅速。2015年不到一年的時間就發(fā)展了783戶寬帶用戶；2016年發(fā)展了1991戶；到了今年又發(fā)展了2037戶。
漫漫發(fā)展路，挫折何其多。在寬帶發(fā)展最迅速的時候，恰恰也是困難最多的時候。尤其是近兩年寬帶的快速發(fā)展，給職工帶來了不小的工作壓力。有時候一個職工一天就要安裝十幾戶寬帶，算下來一個月要安裝近300戶。洪山因處城鄉(xiāng)結(jié)合部，有樓房也有平房，有近郊也有山村。樓房的安裝相對輕松些，但是有些平房安裝則相當麻煩，需要拉很長的線，上房爬墻那是家常便飯，耽誤的時間也會更多。除此之外，還要故障維修、機頂盒安裝、雙向網(wǎng)調(diào)試等工作也不能落下。同事們往往從早忙到晚，工作也干不完。為了不耽誤第二天的工作，翟飛和同事們就主動延長下班時間，最大限度保證安裝實效。
長期高負荷的工作，讓許多站上的同事不理解，尤其是打聽到其他站沒有這么忙碌的時候，大家的負面情緒產(chǎn)生了。有的同事開始抱怨：“咱們這么干至于嗎？到底為了啥？”“為啥別人沒有這么干的？”
翟飛聽到后，不為所動，他耐心地對大家說：“發(fā)展這么多寬帶就是為了保用戶促發(fā)展，我們現(xiàn)在雖然辛苦點，但是等我們站住腳跟，我們的業(yè)務(wù)和用戶就能穩(wěn)定住，到時候壓力就不會這么大了。我們要相信公司和領(lǐng)導的決策。”果然，具體到網(wǎng)格考核的指標上，其他網(wǎng)格的月度得分直線下降，但洪山管理站職工的平均得分一直穩(wěn)定在90分以上。這時候，站上的職工才如夢方醒，終于明白之前的付出沒有白費，通過持之以恒的努力終于收獲了甜蜜的果實。
千磨萬擊還堅勁，任爾東南西北風。憑借著堅忍不拔和勇于開拓的精神，經(jīng)過多年的發(fā)展，在翟飛的帶領(lǐng)下，洪山管理站數(shù)字用戶發(fā)展一直非常穩(wěn)定，很少有流失，寬帶發(fā)展更是芝麻開花節(jié)節(jié)高。今年高套餐續(xù)費用戶占40%以上，融合套餐續(xù)費率達90%以上，寬帶滲透率達82.74%，數(shù)字綜合在用率為98.5%，寬帶綜合在用率150.56%，各項指標均在分公司遙遙領(lǐng)先。用戶ARPU值超過370元，比經(jīng)濟條件好的城區(qū)還要高。就這樣，翟飛默默地成為了大家心目中的榜樣，都自動向他看齊。
櫛風沐雨，春華秋實；不忘初心，方得始終。這就是翟飛，一名普通、平凡的有線基層管理人員。我們相信會有更多像翟飛一樣的同志，在山東有線這片熱土上發(fā)光發(fā)熱，無悔于人生，無愧于這個新時代！
淄博分公司總經(jīng)理潘樂義點評：
有志者，事竟成！我們的工作呈現(xiàn)怎樣的狀態(tài)，很大程度上取決于干部的狀態(tài)。當事業(yè)處在順境的時候，我們需要勤懇忠厚，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)的作風。當事業(yè)處在逆境的時候，我們更需要披荊斬棘，不畏困難，勇于擔當?shù)木瘢?/p>
事實證明，機遇總會與挑戰(zhàn)并存。面對激烈地競爭和改革轉(zhuǎn)型的大潮，翟飛同志憑借過硬的素質(zhì)，迅速融入淄博分公司的網(wǎng)格化改革，努力學習、不斷鉆研，帶領(lǐng)自己的網(wǎng)格團隊圓滿完成了保用戶工作任務(wù)，向公司交上了一份合格答卷，為管理改革作出了榜樣。
習近平總書記說過：“我們面臨的時代條件、社會環(huán)境和形勢任務(wù)發(fā)生了深刻變化，有些做法過去有效、現(xiàn)在未必有效，有些過去不合時宜、現(xiàn)在卻勢在必行，有些過去不可逾越、現(xiàn)在則需要突破，我們比以往任何時候都更需要開拓創(chuàng)新。”這也正是我們廣電網(wǎng)絡(luò)當今面臨的問題和出路。“鍥而不舍，金石可鏤”。面對改革和發(fā)展，面對競爭與挑戰(zhàn)，只要我們每個人都樹立信心，勇于擔當，敢打敢拼，就一定能迎難而上，無往不勝，從而書寫廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新篇章！
